DIGITALNE USLUGE POD PRITISKOM PANDEMIJE: Šta smo naučili iz najveće krize dosad?

Ceo svet se preko noći promenio izbijanjem COVID-19 pandemije, a ovaj virus uticao je na sve segmente poslovanja, posebno na globalno tržište IT usluga. Ono je moralo da se prilagodi novonastaloj situaciji i zaposlenima u ovom sektoru nametne potpuno novi izazov - izgradnju internih resursa u cilju što boljeg odgovora na krizu.

Bez šanse da se pripreme, IT odeljenja se suočavaju sa potpuno novim setom prioriteta i izazova, a zaposleni u toj industriji su pod ogromnim pritiskom da obezbede infrastrukturu, aplikacije i bezbednost potrebne za održavanje besprekornog digitalnog iskustva, kako interno tako i eksterno – i to moraju da rade u realnom vremenu, kroz period ogromnih promena, često radeći na daljinu.

Međutim, koliko je zapravo globalna IT industrija agilna, koliko je spremna da „amortizuje“ velike krize, kao što je ova zdravstvena i da se na vreme prilagodi novonastaloj situaciji, pokazalo je istraživanje kompanije AppDynamics pod nazivom The Agents of Transformation Report 2020.

Podaci iz ovog istraživanja svedoče o tome koliko se digitalna transformacija ubrzala za vreme pandemije, koliko su IT timovi bili suočeni sa značajno kraćim rokovima u nastojanju da obezbede opstanak poslovanja i u kojoj meri su počeli da menjaju sopstvene navike. A na sve to, 81% IT stručnjaka je izjavilo da je na njihove organizacije COVID-19 kreirao najveći tehnološki pritisak koji su ikada osetili.

Kompanija AppDynamics koja je pokrenula ovo istraživanje inače je lider u oblasti upravljanja performansama aplikacija (APM) i zajedno sa kompanijom Cisco (čiji je sastavni deo već tri godine) vizionar u poslovnim operacijama zasnovanim na veštačkoj inteligenciji i poslovnoj inteligenciji, prvoj takve vrste u svetu.

Tako udružene na tržištu Srbije svoja rešenja isporučuju u saradnji sa partnerskom IT kompanijom Saga, na ovom tržištu prisutnom 30 godina. Upravo zato, ovo je bila idealna prilika da o pomenutom istraživanju porazgovaramo i da ga analiziramo sa Aleksandrom Perović iz ove IT firme,  koja radi na poziciji Menadžera poslovnog razvoja za strateška partnerstva.

Fokusirali smo se na važnost oblasti upravljanja performansama aplikacija za kompanije, kako za vreme ove krize tako i u normalnim okolnostima.

Aleksandra je u razgovoru za portal Netokracija.rs, otkrila da je već navedeno istraživanje, kao što smo i pomenuli, obuhvatilo IT stručnjake koji su se tokom pandemije našli pred potpuno novim izazovima, drugačijim prioritetima i ogromnim pritiskom u nastojanju da obezbede opstanak poslovanja – radeći na daljinu, u realnom vremenu i prilagođavajući se konstantnim promenama:

Kompanije u kojima rade ovi profesionalci su prinuđene da redefinišu postojeće ili razviju nove modele poslovanja, u čemu su agenti transformacije (po kojima ovo istraživanje nosi naziv) ne samo pokretačka snaga nego i njen glavni nosilac.

Njihove lične veštine, liderstvo i upotreba odgovarajućih alata na najbolji način deluju u cilju sprovođenja uspešne digitalne i poslovne transformacije. Istraživanje je dalo dragocen uvid u izazove poslovanja u turbulentnom vremenu čiji smo svedoci, uz nesporno ubrzanje digitalne transformacije i njene posledice, kao i uvid u tehnološke strategije neophodne za budućnost uspešnog poslovanja.

Na pitanje Netokracije koje su to ključne stvari koje je ovo istraživanje pokazalo, naša sagovornica dodaje da je isto potvrdilo da se digitalna transformacija nije usporila niti pauzirala usled globalne zdravstvene krize, već naprotiv – ubrzala se.

Kompanije koje su odranije imale razvijene online delatnosti su sa manje posledica prevazišle prve mesece krize, a veliki broj kompanija se upravo okreće digitalnim strategijama za isporuku svojih proizvoda i usluga. Aleksandra ističe da je 65% IT stručnjaka izjavilo da su za vreme pandemije implementirali projekte digitalne transformacije, koji su prethodno odbačeni kao nepotrebni.

Kako kaže, dragoceni su i rezultati koji su potvrdili trend primećen u prethodna dva istraživanja kompanije AppDynamics (2017. i 2019. godine) da je korisničko iskustvo danas pre svega digitalno – milioni ljudi danas pristupaju veb sajtovima i aplikacijama tražeći podatke i informacije, obavljajući razne transakcije. Zbog toga je sada važnije nego ikada da digitalne usluge pruže personalizovani sadržaj i vrhunsko korisničko iskustvo, jer danas aplikacija reprezentuje brend.

Osim toga, u toku pandemije, tehnološki prioriteti su se promenili u 95% ispitanih organizacija, a 88% tehnologa je izjavilo da je digitalno iskustvo korisnika postalo prioritet.

Štaviše, treba pomenuti da je prethodno istraživanje The Application Attention Index 2019. pokazalao kako uvećana upotreba digitalnih usluga, naročito kroz mobilne aplikacije, menja način na koji korisnici doživljavaju brend i donose odluke o kupovini.

Procenat potrošača koji tvrde da su lojalniji aplikaciji nego brendu se udvostručio u odnosu na onaj od pre pre dve godine (46% u 2019. godini u poređenju sa 23% u 2017). 85% potrošača očekuje da u naredne tri godine bira brendove na osnovu raznovrsnosti digitalnih usluga koje nude. 54% potrošača pridaje veći značaj njihovim digitalnim interakcijama sa brendovima nego fizičkim interakcijama.

Takođe, jedno od pitanja u istraživanju sprovedenom od strane AppDynamics odnosilo se na izazove plasiranja kvalitetnog korisničkog iskustva za vreme pandemije. Odgovori su veoma sugestivni:

Očigledno je da je nastupio prelomni trenutak za mnoge brendove. Moraju da počnu ozbiljno da uzimaju u obzir digitalne performanse ili rizikuju zaostajanje u trci. Posledično, loše digitalne performanse mogu da unište reputaciju brenda.

Danas je aplikacija biznis, objašnjava naša sagovornica, i više nego ikad IT stručnjaci moraju da pronađu načine da osiguraju pristup alatima i tačnim podacima koji su im potrebni za donošenje strateških odluka u realnom vremenu, kao i da povežu aplikacije i digitalne performanse sa ključnim poslovnim ciljevima.

Međutim, postavlja se pitanje kako upravljati kapacitetom i performansama, istovremeno obezbeđujući besprekorno korisničko iskustvo, posebno sada u vreme krize? Aleksandra ističe sledeće:

Vraćamo se tako na Agente transformacije, koje lične veštine, atributi, liderske sposobnosti, kao i rad u sredini koja neguje odgovarajuću kulturu stavljaju u poziciju da iskoriste prednosti alata i rešenja koja im omogućavaju da se približe potrošačima. Dodatno, kompanije i brendovi moraju obezbediti uvid u podatke koji će im pomoći u proaktivnom donošenju odluka (data-driven business) kako bi zaštitili poslovanje izloženo trenutnim izazovima, istovremeno ih pripremajući za put koji je pred njima.

Rezultati digitalne transformacije i pandemije, postavili su APM kao apsolutnu potrebu poslovanja

U nastavku razgovora, Aleksandra je nešto detaljnije govorila o kompaniji AppDynamics koja je lider u oblasti upravljanja performansama aplikacija (APM) od 2014. godine. Ona dodaje da ne samo da je ova kompanija osam godina na poziciji lidera u domenu APM rešenja po izveštajima kompanije Gartner, već je zajedno sa kompanijom Cisco (čiji je deo već tri godine) u stvarnost pretvorila viziju poslovnih operacija zasnovanih na veštačkoj inteligenciji (AIOps), o čemu je Aleksandra i govorila:

Razumevanje zdravlja digitalnog poslovanja i IT ekosistema zahteva dubinski uvid u kompleksno IT okruženje koje uključuje infrastrukturu, mrežu, aplikacije, bezbednost i  korisničko iskustvo. Dobijenim struktuiranim korelisanim podacima se „hrani“ tzv. centralni nervni sistem koji na osnovu mehanizma mašinskog učenja, odnosno veštačke inteligencije (ML/AI) upoređuje podatke sa zadatim vrednostima u realnom vremenu, otkriva anomalije, radi „root-cause“ analizu, obezbeđujući brzo rešavanje problema, inteligentno donošenje odluka i predikciju budućih problema.

Objašnjavajući dalje pomenute tehnološke termine i rešenja, ona je istakla i sledeće:

Jedinstvena poslovna inteligencija ovog rešenja, Business iQ, nadgleda parametre aplikacije do nivoa programskog koda (koje prevodi u podatke), dovodeći na osnovu tih podataka u korelaciju performanse aplikacija, korisničko iskustvo i poslovne rezultate. Konkretno, meri i izveštava o najkritičnijim putanjama unutar aplikacije, identifikuje gde i kada korisnici napuštaju aplikaciju usled nemogućnosti da izvrše transakciju. Proaktivno upravlja digitalnim poslovnim procesima identifikacijom „uskog grla“ pre nego što korisnik primeti degradaciju performansi.

Zamislimo kompaniju čije poslovanje u velikoj meri zavisi od web ili mobilne  aplikacije, odnosno njenih performansi i pouzdanosti funcionisanja. Možete li zamisliti boljeg saveznika u borbi za lojalnost korisnika, imajući na umu rezultate pomenutih istraživanja o ponašanju i očekivanjima korisnika od digitalnih usluga?
Pred sam kraj razgovora, zanimalo nas je nešto više detalja o tome koja je uloga kompanije SAGA kroz saradnju sa AppDynamics-om i koji su naredni planovi kroz saradnju ove dve firme. Naša sagovornica kaže da su se globalne promene odrazile i na ponašanje i navike potrošača, a prema njenim rečima, trenutni pritisak na mobilne i web aplikacije je bio i još uvek jeste, nezabeležen do sada.

Možemo reći da je, kao rezultat digitalne transformacije i aktuelne pandemije otvoreno novo bojno polje koje je pozicioniralo APM kao apsolutnu neophodnost poslovanja. Istovremeno, Aleksandra napominje da se korisnici više ne pitaju da li će nešto da radi, oni to očekuju. Zato IT stručnjaci moraju da počnu ozbiljno da uzimaju u obzir digitalne performanse poslovanja i digitalno iskustvo korisnika:

Kao što digitalna transformacija predstavlja neprekidni proces za kompanije, to je takođe evolutivno putovanje i za IT stručnjake. Bez obzira na trenutni status njihove karijere i na ambicije koje imaju, važno je da preuzmu odgovornost za svoje karijere i koriste raspoložive podatke za donošenje svojih odluka, koje će im pomoći da budu bolji iz dana u dan.

Kao IT stručnjaci, svi imamo odgovornost da zahtevamo svaki dan više od sebe samih i od naših organizacija, kako bismo iskoristili prednosti tehnoloških dostignuća i obezbedili da je sve što radimo fokusirano na postizanje pozitivnih, održivih promena.
„A kompanije Cisco AppDynamics i Saga će pružiti agentima transformacije podršku, vođstvo i alate koji će im omogućiti da optimizuju, uvode novine i konačno, oblikuju bolju budućnost za sve nas“, zaključila je Aleksandra.

(Izvor: Netokracija.rs)

SKINI APLIKACIJU